Katrs īpašumu pārvaldnieks, ko es pazīstu, ir šausmu stāsts par uzturēšanas pieprasījumu, kas iesprūdis spraugā. Tas, kur nomnieks zvanīja sešas reizes un neviens neatbildēja. Tas, kur santehniķis ieradās pie nepareizā dzīvokļa. Tas, kur maza noplūde pārvērtās €4000 apdrošināšanas prasībā, jo uzturēšanas biļete kāda iesūtnē sēdēja trīs nedēļas.
Esmu bijis abās pusēs. Es pārvaldīju ēkas četrus gadus, pirms pievienojos Urbaneta, un joprojām atceros mapju pilnu ar rokrakstītu uzturēšanas piezīmju, kas bija visa mana sistēma. Mape. 2022. gadā.
Uzturēšanas pieprasījumi ir visbiežākā mijiedarbība, kā lielākā daļa iedzīvotāju ir ar savu īpašumu pārvaldnieku. Tie ir svarīgāki par līgumu, svarīgāki par ikmēneša rēķinu, svarīgāki par jebko sagatavošanas paketē. Kad kaut kas lūst kāda mājā, kā jūs reaģējat, tā jūs viņi vērtē. Bez aplūkošanās.
Lūk darbplūsma, kas strādā. Esmu redzējis to mērogojot no vienas ēkas līdz trīsdesmit.
Problēma ar vairākuma uzturēšanas sistēmām
Noklusējuma sistēma lielākajai daļai mazu un vidēju īpašumu pārvaldnieku izskatās šādi: nomnieks sūta e-pastu vai īsziņu. Pārvaldnieks to lasa, atbild, zvana pakalpotāju sniedzējam, varbūt uzraksta uz tāfeles. Ja pakalpotāju sniedzējs ierodas un salabo, lieliski. Ja ne, pārvaldnieks seko līdzi, kad atceras vai kad nomnieks zvana atkal.
Tas strādā līdz ne vairs. Bojājuma punkti ir:
- Nav vienotas iesūtnes. Pieprasījumi ierodas pa e-pastu, WhatsApp, telefonu un dažreiz klātienē. Lietas tiek palaistas garām. - Nav statusa izsekošanas. Vai šis pieprasījums ir piešķirts? Vai pakalpotāju sniedzējs ir uz vietas? Vai iedzīvotājs apstiprināja, ka salabots? Jūs nezināt bez kāda dzīšanas. - Nav audita takas. Trīs mēnešus vēlāk, kad iedzīvotājs saka „es ziņoju par šo noplūdi aprīlī", un pakalpotāju sniedzējs saka „es nekad nesaņēmu to zvanu", tā ir jūsu vārds pret viņu. - Nav prioritāšu. Salauzta tualetē 3. dzīvoklī un plīsis flīze 12. dzīvoklī tiek apstrādāti saņemšanas secībā, lai gan viens ir steidzams un otrs var gaidīt.
Izklausās pazīstami? Tā vajadzētu. Esmu iegājis ducīt īpašumu pārvaldības biroju un redzējis to pašu sistēmu ar dažādām etiķetēm.
Trīs soļu darbplūsma, kas patiešām strādā
Jums nav vajadzīga dārga programmatūra, lai to salabotu. Jums vajadzīgs process. Lūk vienkāršākā versija, kas sedz pamatus.
1. solis: Centralizējiet uzņemšanu
Katram uzturēšanas pieprasījumam jāielaiž vienuviet. Ne jūsu personīgajā e-pastā, ne kopīgā iesūtnē ar trim cilvēkiem, kas lasa no savām mapēm. Viena sistēma.
Vienkāršākais veids, kā to izdarīt, ir iedzīvotāju portāls. Nomnieki pieslēdzas, aizpilda formu ar problēmas veidu (santehnika, elektrība, apkure, konstrukcija, ierīce), prioritātes līmeni un foto. Foto ir svarīgs — noplūdes bilde pateic jums vairāk nekā trīs teikumu apraksts. Iedzīvotāju portāls, kas iebūvēts jūsu īpašumu pārvaldības platformā, to apstrādā automātiski un reģistrē katru pieprasījumu ar laikspiedolu.
Ja nevarat iegūt portālu vēl, alternatīva ir veltīta e-pasta adrese ([email protected]) ar stingru noteikumu: katrs e-pasts tiek pārvērsts biļetē 4 darba stundu laikā. Bet portāli ir labāki, jo iedzīvotāji var izsekot statusam bez jums zvanīšanas.
2. solis: Triāžējiet un piešķiriet ar konsekventu sistēmu
Ne visi uzturēšanas pieprasījumi ir vienādi. Plīsis caurule nav tas pats kas lipīgs durvju rokturis. Jūsu darbplūsmai vajadzīgs tos atšķirt nekavējoties.
Ārkārtas — gāzes noplūde, liela ūdens noplūde, elektrības bojājums ar dzirkstelēm, nav apkures ziemā, salauzts slēdzene (nomnieks ieslēgts ārā). Reaģēšanas laiks: 2 stundu laikā, pakalpotāju sniedzējs uz vietas 4 stundu laikā.
Steidzami — daļēja ūdens noplūde, ierīce nestrādā (ledusskapis, veļasmašīna), nav karstā ūdens, apkure nestrādā, bet virs 10°C, logs neaizveras. Reaģēšanas laiks: 24 stundu laikā, pakalpotāju sniedzējs 48 stundu laikā.
Rutīnas — pilošais krāns, plīsīs flīze, krāsas atjauninājums, spuldzes maiņa kopīpašuma telpās, vaļīgs durvju rokturis. Reaģēšanas laiks: 5 darba dienu laikā.
Kad triāžas līmenis ir noteikts, piešķiriet to pareizajam pakalpotāju sniedzējam. Nevis vienmēr savam „visu darošajam" santehniķim — kurš ir labs ar caurulēm, bet nezina, kā salabot apkures katlu. Katram pieprasījumam vajadzīgs īstais speciālists.
3. solis: Aizveriet cilpu ar iedzīvotāju
Lielākā daļa uzturēšanas sistēmu pārtrūkst starp „pakalpotāju sniedzējs pabeidza darbu" un „iedzīvotājs zina, ka tas ir paveikts." Jūs nosūtīt santehniķi, viņš salabo cauruli, jūs aizmirstat pateikt iedzīvotājam. Iedzīvotājs nezina, vai darbs ir paveikts, līdz viņš pārbauda. Ja viņš nevar pārbaudīt, viņš zvana jums.
Risinājums ir vienkāršs: kad pakalpotāju sniedzējs atzīmē darbu kā paveiktu, iedzīvotājs saņem automātisku paziņojumu. „Jūsu uzturēšanas pieprasījums #347 ir atzīmēts kā izpildīts. Lūdzu apstipriniet, vai problēma ir atrisināta." Ja iedzīvotājs apstiprina, biļete tiek aizvērta. Ja ne — tā atgriežas pie pārvaldnieka ar iedzīvotāja komentāru.
Tas noņem 80% „vai tas ir salabots?" telefonu zvanus. Un tas radīt audita taku: kurš apstiprināja, ka darbs ir paveikts, un kad.
Rīki, kas nepieciešami
Jūs varat palaist šo darbplūsmu ar izklājlapu un e-pastu. Es darīju, pirmajā gadā. Tas strādā līdz ne vairs.
Pārejot uz veltītu platformu, konkrētas lietas, kas svarīgas:
- Centralizēta biļešu sistēma, kur katrs pieprasījums tiek reģistrēts ar laikspiedolu, prioritāti un piešķirtu pakalpotāju sniedzēju. - Iedzīvotāju portāls, kur iedzīvotāji var iesniegt pieprasījumus ar foto un izsekot statusu bez zvanīšanas. - Automātiska paziņojumi, kad statuss mainās — piešķirts, pakalpotāju sniedzējs ceļā, darbs paveikts. - Pakalpotāju sniedzēju pārvaldība — kontakti, piešķirtie darbi, veiktspējas vēsture. - Audita takas — katrs komentārs, statusa maiņa un foto tiek reģistrēts un ir pieejams vēlākai pārbaudei.
Kādreiz jūs sasniedzat punktu, kad izklājlapa kļūst par problēmu, nevis risinājumu. Kad vienā iesūtnē ir 40 aktīvi uzturēšanas pieprasījumi, un jūs mēģināt izsekot, kurš pakalpotāju sniedzējs ir pie kura darba, un kura iedzīvotāja gaida apstiprinājumu — tā ir sistēma, kas prasa veltītu rīku.
Galvenais secinājums
Uzturēšanas pieprasījumi nav sīkumi. Tie ir primārais veids, kā iedzīvotāji novērtē jūsu pārvaldību. Kad kaut kas lūst viņu mājā, un jūs to salabojat ātri, caurskatāmi un ar komunikāciju, jūs iegūstat uzticību. Kad jūs to ne darāt — jūs zaudēt to.
Labākais uzturēšanas process nav tas, kas ir visdārgākā vai visatrais sarežģītākā. Tas ir tas, kas ir konsekvents: vienota uzņemšana, skaidra triāža, un slēgta cilpa ar iedzīvotāju. Tas ir viss. Pārējais ir rīki.
